¿Qué significa la lealtad del cliente para Hostinger?
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¿Qué significa la lealtad del cliente para Hostinger?

En el contexto empresarial actual, la lealtad del cliente se define como la capacidad de una empresa para retener clientes y convertirlos en ingresos recurrentes. La frase “fidelización del cliente” suele ir acompañada de informes analíticos y métricas que intentan descifrar los hábitos de compra de un cliente, tendencias, frecuencia de compras y aplicar las tácticas y estrategias necesarias para mejorar. En Hostinger, «lealtad del cliente» tiene un significado completamente diferente. 

Obsesión por el cliente en Hostinger

Todo comienza con el cliente. Uno de los valores centrales de Hostinger es la obsesión por el cliente. La fuerza impulsora detrás de cada producto, cada servicio, cada campaña y cada interacción es el objetivo de ayudar a las personas a acercarse un paso más a su éxito en línea. Nunca vemos a los clientes como números y nunca intentamos cuantificar el éxito en números. Nuestra filosofía es que el objetivo de ayudar a las personas de la manera más apasionada e informativa posible es la única forma de hacer negocios, y los números se encargarán de sí mismos. 

Al principio del viaje de la empresa, nos dimos cuenta de la evolución del concepto de fidelización del cliente. Lo que siguió fue una decisión consciente de crear un equipo de Éxito del cliente equipado con las habilidades y la mentalidad adecuadas para atender a los clientes de una manera que nunca antes se les había brindado. Queríamos crear un entorno en el que las personas pudieran acudir de forma segura en busca de respuestas. Queríamos facilitar a los clientes la búsqueda de ayuda y que sea más fácil obtenerla. 

Si bien Éxito del cliente es el equipo principal directamente responsable de tratar con los clientes, hay mucho más en esto. Desde el equipo de datos, que analiza las tendencias y preferencias del mercado y los propietarios de productos que crean productos de acuerdo con las encuestas a los clientes, hasta los desarrolladores web que entrevistan a los clientes con respecto a UX, hay muchas personas que trabajan en silencio detrás de escena. ¿Su objetivo común? Crear productos y servicios que los clientes quieran utilizar. 

Nuestros equipos incorporan los comentarios de los clientes en su trabajo a diario. Nuestro trabajo es un constante e implacable ajuste. Pulir lo que hemos construido basándonos en lo que la gente quiere, en lo que la gente necesita. 

La relación entre un cliente y una marca 

Los días en que la lealtad del cliente era algo que tenía que conquistar al atraer a las personas a esquemas de recompensas, obsequios gratuitos y estrategias de marketing pesadas quedaron atrás. Ahora, los clientes tienen el lujo de elegir y están más informados que en cualquier otro momento de la historia moderna. Saben lo que buscan y, lo que es más importante, saben cuándo no obtienen los servicios por los que se inscribieron. Los clientes no están detrás de los productos, sino de las marcas. La relación entre un cliente y una marca es más profunda que un intercambio de dinero por servicio: se trata de confianza. 

Vivimos en una era en la que las personas evalúan las marcas de la misma manera que evalúan a otras personas que dejan entrar en su vida. Los clientes esperan ver cosas como comunicación abierta, cuidado, atención, aprecio y longevidad. Ya no les impresionan los regalos llamativos en las primeras etapas de la relación. En cambio, buscan consistencia y una marca en la que puedan confiar a largo plazo . En Hostinger, entendemos que la única forma de lograr la lealtad del cliente es primero demostrando que somos leales a nuestros clientes y priorizando las necesidades de los clientes en cada objetivo comercial. 

Generar confianza y brindar una solución oportuna

Nunca tratamos la lealtad del cliente como un proyecto separado, algo de lo que teníamos que preocuparnos más allá de la razón por la que creamos esta empresa en primer lugar. Las personas siempre volverán a lugares y empresas en las que han encontrado comodidad, soluciones y positividad. Creemos firmemente que si ofrecemos a las personas el alojamiento en línea más asequible, de la más alta calidad y de rendimiento que puedan obtener, tendrán una razón para regresar. 

La lealtad se construye con el tiempo, la repetición y la fricción. No se da, se gana. Es la forma en que tratas a las personas en momentos de angustia, crisis y frustración. Nunca hemos creído en convencer a la gente enviándoles códigos de descuento, pero sí estando disponibles para guiarlos en tiempos de incertidumbre y problemas. Ayudamos a los clientes a posicionarse mejor en los motores de búsqueda, los ayudamos a proteger su sitio web, configurar su SSL, elegir el plan de hosting adecuado para sus necesidades, crear un sitio web que sea rápido, eficiente y se destaque. La lealtad es el vínculo de confianza que crea durante los intercambios de correo o chat, la sensación de alivio que obtienes cuando te dan una solución oportuna a un problema que podría haber arruinado tu día. 

Y solo porque la teoría no significa nada sin aplicaciones de la vida real, veamos algunos ejemplos de la vida real que pueden ayudarte a contextualizar las ideas presentadas en este artículo. 

Mensajes de clientes en Hostinger

Nada dice más éxito que alguien que esté dispuesto a recomendar tus servicios a un amigo. Esta no es una métrica popular. Esta es una prueba de una verdadera conexión entre la empresa y el cliente. Esto es evidencia de que existe un enfoque personal, comprensión, honestidad y empatía. 

Mensajes de clientes en Hostinger

¡Dar a los clientes exactamente lo que piden es absolutamente increíble! ¿Sabes qué es aún mejor? Dándoles más, simplemente porque quieres que tengan éxito. Este chat es un ejemplo perfecto de cómo un miembro de nuestro equipo superó las expectativas y señaló al cliente en una dirección que podría ayudarlo inmensamente. En lo que respecta al cliente, el chat estaba a punto de terminar con su problema resuelto y sus preguntas respondidas. ¡Pero no! 

Nuestra comprensión del cliente y nuestro aprecio por lo que hacen nos ha enseñado que dar más nunca se desperdicia. Da sin esperar nada, da como le darías a un amigo, a un ser querido. Las personas aprecian la honestidad, la atención y el deseo genuino de ayudar.

El autor

Author

Carlos Mora / @carlosmora

Carlos es un profesional del marketing digital, eCommerce y de los constructores de sitios web. Ama ayudar a crecer a empresas en línea a través de sus tips. En su tiempo libre, seguramente está cantando o practicando artes marciales.

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