Entrevistas con clientes de Hostinger: 6 pasos para conocerlos

Para que tu negocio amplifique su crecimiento, debes dirigirte a tus clientes lo antes posible y usar la información que obtienes. De lo contrario, corres el riesgo de no conocerlos lo suficiente, lo que resulta en productos y un marketing que no van de la mano con tus usuarios.

Es por eso que la obsesión por el cliente es uno de los principios más grandes e importantes en Hostinger. Nos hemos estado comunicando con nuestros clientes para poder conectarnos con ellos y hacer de Hostinger la mejor plataforma para que las PYMES y los prosumidores logren sus objetivos online.

Esta mentalidad es lo que condujo a la concepción de las entrevistas con el cliente. Compartiré cómo surgió este proyecto y cómo ha ayudado a Hostinger para que puedas implementar una iniciativa similar para hacer crecer tus propias operaciones.

Identificación del problema

La industria del hosting web es dura y la competencia aumenta constantemente. Solo las empresas más rápidas y eficaces sobreviven y pueden prosperar. Por otro lado, el mercado global es enorme, por lo que pueden surgir y tener éxito muchos jugadores diferentes.

Hostinger se enfoca en tener el mejor producto y una atención al cliente excepcional. Sabemos que los usuarios lo valoran inmensamente ya que les gusta compartir sus experiencias dentro de sus círculos.

Cuando me uní a Hostinger en 2017, el objetivo principal de nuestro equipo era, y sigue siendo, utilizar la tracción que tenemos para crear ciclos escalables de adquisición de nuevos usuarios y mantener nuestro ritmo de crecimiento en aumento. 

En algún punto, nos dimos cuenta de que no conocíamos lo suficiente a nuestros clientes. Desarrollamos productos y servicios o activamos varias estrategias de marketing, pero no estábamos seguros de si realmente tocaban la fibra sensible de nuestra audiencia principal.

Entendimos que esto estaba inhibiendo el crecimiento de Hostinger; para que se acelerara, necesitaríamos desbloquear relaciones reales con nuestros clientes. 

Entonces, nos pusimos a trabajar.

Vías de planificación

Estaba al tanto de las Golden Questions de Sean Ellis, CEO de Qualaroo. Enfatizan la importancia de hacer las preguntas correctas para descubrir de dónde provienen exactamente tus clientes, qué se reservan, cuáles son sus fascinaciones, y cómo ven tu negocio en relación con tu competencia.

Las preguntas de oro son una forma segura de obtener comentarios prácticos que realmente pueden mejorar las conversiones. Por ejemplo, preguntarle a tu cliente «qué es lo que casi te impide comprarnos» puede revelar respuestas sorprendentes e información que de otro modo nunca habrías encontrado.

Puede haber mucho ruido, pero todo lo que se necesita es una idea brillante, y tus clientes están llenos de ellas, te lo aseguro.

Después de algunas deliberaciones, implementamos las Golden Questions en nuestro proceso de CRM. Esto fue muy útil, claro, pero aún sentía que no nos había permitido conocer realmente a nuestros clientes, sin mencionar que el proceso no era lo suficientemente flexible.

Es por eso que comencé a buscar un enfoque diferente. Mientras establecía contactos y buscaba información dentro de la industria, encontré los consejos de Louis Grenier, el fundador de EveryoneHatesMarketers.com, que cambió todo.

Los mejores tips para comprender

Aquí está la guía de seis pasos de Louis para hablar y programar entrevistas eficientes con tus clientes:

1. Crea un segmento de tus mejores clientes (según la información que tengas disponible).
2. Escribe un guión de entrevista con un cliente para tu equipo con instrucciones simples (escucha más de lo que hablas, no tengas miedo de improvisar, etc.).
3. Agrega todo tu equipo a tu cuenta de Calendly (o similar).
4. Crea una reunión de Zoom perenne y configúrala en «grabar automáticamente en la nube».
5. Crea un evento rotatorio permitiendo que los clientes elijan un horario con cualquier miembro disponible de tu equipo y vincula la reunión de Zoom a la misma.
6. Configura un email automático después de un evento específico del cliente (por ejemplo, se registró hace 30 días) y agrega ese enlace de Calendly.

Estos seis sencillos pasos eran exactamente lo que necesitábamos. Nos tomamos un tiempo para las campañas de promoción internas para acelerar el lanzamiento del proyecto. 

Se consideró esencial contar con la participación de todos, desde el director ejecutivo hasta los ingenieros y diseñadores, no solo los colegas que tratan con el cliente. Así que generamos entusiasmo dentro de nuestros equipos, fomentando una atmósfera de comunicación y creatividad.

Y después de dos semanas, todo estaba listo para funcionar.

Todos tienen una historia que contar

Me llenó de alegría ver los niveles de interés en participar. El desafío inicial del gran volumen de entrevistas que tuvimos que navegar se resolvió de forma natural. Mientras esperaban su turno en el horario, los colegas observaron otras conversaciones. Esto también ayudó a calmar los nervios de cualquier persona nueva en la interacción con el cliente. 

Fue muy inspirador ver cómo se desarrollaba este proyecto. Cuantas más interacciones teníamos con los clientes, más mundos asombrosos se desarrollaban y aprendíamos unos de otros. Una comprensión más profunda de tus clientes genera empatía y establece conexiones a través de la confianza, ayudando a todas las partes involucradas a crecer.

Hasta ahora, hemos tenido alrededor de 1500 entrevistas con clientes. Decir que han sido inspiradoras sería quedarse corto.

Por ejemplo, hablé con Paul de Peedie Models, que vive en una isla escocesa con pocos habitantes. A pesar de que es un fabricante de modelos talentoso, esto hizo que fuera un desafío para él hacer crecer el negocio, especialmente durante la pandemia.

Siguiendo los tutoriales de Hostinger, aprendió los conceptos básicos para poner su oficio online y estimuló su negocio, que ahora es muy exitoso. Sin nuestros servicios, esto no hubiera sido posible. Expresó mucho aprecio por Hostinger durante la entrevista y me conmovió más allá de las palabras.

Hablar con personas como Paul nos ha permitido a mí y a otros miembros del equipo de Hostinger a comprender realmente cómo nuestros servicios impactan en la vida y el sustento de las personas. 

Escuchar cómo estamos ayudando a una madre soltera a mover su negocio online, para que no esté atada a una ubicación geográfica mientras su hijo estudia en el extranjero o cómo un pastor de 84 años puede llegar a sus feligreses sin preocuparse de que el sitio de su iglesia se caiga da un nuevo significado a la forma en que abordamos las relaciones con nuestros clientes. 

Y lo mejor: me permite a mí y a los otros hostingerianos realmente vivir y respirar el principio de obsesión por el cliente.

Puedes consultar algunas de las historias que surgieron de las entrevistas en la sección Historias de clientes de nuestro blog.

Pasos simples para todos

Lo que quedó claro de la iniciativa de las entrevistas con los clientes es que todos quieren interactuar, aprender cosas nuevas, conocer gente nueva y sentir buenas vibras.

El siguiente paso es hacer que las ideas obtenidas de las entrevistas sean procesables. Estamos tomando decisiones comerciales basadas en ellas, como mejorar los sistemas de administración de acceso para freelancers y agencias para funcionalidades más convenientes o adaptar nuestros tutoriales de la Academia de Hostinger a las necesidades y observaciones de nuestros clientes.

Siempre se puede hacer mejor, por lo que estamos mejorando constantemente nuestros procesos. La iniciativa nos ha llevado a un nuevo y emocionante viaje: es raro que una estrategia sea tan valiosa y económica.

Ahora consideramos que las entrevistas con los clientes son esenciales para la interacción y los comentarios. Te sugiero que hagas lo mismo. Así que ponte en acción, dale tu propio toque y haz crecer tu propio negocio.

Y lo más importante: ¡no te olvides del rock & roll!

Nota: este artículo fue escrito originalmente por nuestro CMO, Daugirdas Jankus.