Éxito del cliente: la aventura de un especialista
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Éxito del cliente: la aventura de un especialista

Los empleados prosperan en un entorno empresarial y son verdaderos temerarios al romper las reglas de eficiencia y calidad. Ningún departamento puede escapar de la evolución; sin embargo, el equipo de Éxito del cliente es el verdadero pionero detrás de cambios significativos. Te invitamos a echar un vistazo a la trayectoria de un especialista en Éxito del cliente en Hostinger y por qué nos preocupamos tanto por brindar una atención al cliente de calidad.

Paso 1: atraemos el talento adecuado.

Convertirse en defensor del cliente es una completa aventura. Todo comienza con una mente joven y brillante: solo necesitas notar un sweater morado entre una multitud de posibles empleadores en una feria de empleo o un evento universitario. Al participar en tales eventos, Hostinger se enfoca en delegar especialistas en Éxito del cliente junto con el personal de recursos humanos para garantizar que nuestro empleado potencial tenga la oportunidad de conocer a sus futuros compañeros de equipo. Ellos son los que comparten historias reales y diarias y confirman que cualquiera puede postularse: Hostinger contrata y desarrolla lo mejor en función de la actitud de la persona, no del contenido de sus currículums.

Paso 2: contratamos al talento adecuado.

Una vez que el candidato decide ingresar al proceso de reclutamiento, comienza con un simple  saludo  y una descripción del trabajo no tan simple. El proceso de convertirse en un especialista completo requiere recursos excepcionales de tiempo y esfuerzo, por lo que el equipo de Personas quiere asegurarse de que el candidato esté 100% listo para ello. La gente de reclutamiento está de acuerdo en que el equipo de Éxito del Cliente en sí es imperativo para la decisión de un empleado potencial, donde las mentes jóvenes que trabajan duro es algo que creemos que una persona adaptada a la cultura se sentirá inspirada. Después de la sesión de simulación con un miembro del Equipo de Éxito del Cliente, esperamos que todos los involucrados en este proceso estén inspirados y motivados, comenzando un proceso de aprendizaje lo antes posible.

Paso 3: preparamos el talento adecuado.

El día 1 en Hostinger generalmente comienza con la lectura de “Entrega de felicidad” de Tony Hsieh. Es un libro recogido por Darius Grigorjevas hace unos años antes de convertirse en el líder del equipo global de éxito del cliente. Después de escuchar los comentarios de los clientes, Darius se dio cuenta de que tener un equipo puramente técnico no será suficiente para lograr los más altos estándares en la atención al cliente. El libro promueve la empatía como el componente crítico en un servicio de calidad: comprender las necesidades del cliente al reflexionar sobre su posición ayudará a acelerar las soluciones y a crear un camino continuo para el éxito del cliente. Después de introducir empatía en las conversaciones, el servicio al cliente se convirtió en una experiencia individual en lugar de meras estadísticas.

La lectura de libros es solo una fracción de la capacitación que está reservada para nuestros nuevos empleados. Nuestros mentores son todos ex miembros de Éxito del Cliente que se han ganado su papel por acciones concretas, mostrando un interés genuino por sus colegas junto con sus tareas diarias como especialistas. Nuestros empleados reciben un curso de formación de 2 meses mediante métodos individuales e interactivos. Los alumnos tienen la libertad de completar sus tareas sin un seguimiento estricto. Establece el tono correcto para su futura carrera: la microgestión es un último recurso, ya que nos enfocamos en desarrollar un equipo con una propiedad autoinspirada. Otros especialistas son igualmente bienvenidos a participar en el proceso de capacitación, lo que generalmente hacen; después de todo, ¡estas son las personas que los ayudarán muy pronto!

Los principales factores que desarrolla un buen Especialista en Éxito del Cliente son el equipo de Personas con su reclutamiento de alta calidad y una amplia capacitación que introduce los valores de la empresa y desarrolla su comunicación, conocimiento técnico y del producto ”. – Darius Grigorjevas. Director de atención al cliente de Hostinger.

Paso 4: desarrollamos el talento adecuado.

Después de completar la prueba final, nuestro Especialista Junior recibe su primer objetivo de calidad y comienza a trabajar de forma independiente. Tenemos una broma en el equipo de que el mejor novato es el que molesta a sus colegas con más preguntas. En otras palabras, el equipo celebra a un colega que está decidido a aprender y ser curioso. Los especialistas senior actúan como mentores internos, que siempre están ahí para guiar al resto del equipo. Un líder de turno asegura que cada cliente reciba un servicio más allá de sus expectativas de parte de todos los agentes. Cada especialista pertenece a un lote con un líder de equipo directo que está allí para brindar retroalimentación oportuna y atención directa a métodos específicos de mejora. El líder del equipo es el fan número uno del especialista: para apoyar su crecimiento e iniciativa, siendo la primera línea de apoyo en los contratiempos.

Mientras que el especialista aprende cómo entregar resultados en sus tareas diarias, también se le anima a que sienta curiosidad por algo fuera de la descripción de su trabajo. Los empleados de Hostinger pueden agregar sus pedidos de libros a nuestra biblioteca de oficina en constante crecimiento. Todos son bienvenidos a organizar talleres y conferencias internas, independientemente de si el tema está relacionado con el trabajo o no. Las sesiones de Éxito del Cliente Interno también son un método excelente para impulsar el conocimiento del hosting web y tener un alcance más amplio para ayudar a nuestros clientes. Mientras que las reuniones clave abiertas, las sesiones abiertas del gremio de liderazgo y las iniciativas globales de endomarketing sirven como una excelente oportunidad de aprendizaje que contribuye a la curiosidad integral. 

Regalo de agradecimiento para los especialistas en éxito del cliente

Cada miembro de Customer Success tiene la oportunidad de pasar por una prueba que evalúa su desempeño. Los especialistas de nivel medio demuestran ser hábiles con las tareas de chat en vivo, por lo que se convierten en líderes de turno y aprenden a compartir sus conocimientos con el resto del equipo. Un especialista de alto nivel tiene un trampolín aún más alto en la carrera de un agente: se les considera miembros del equipo ejemplares con amplios conocimientos, lo que les permite contribuir a los procesos de mejora. Si esto aún no es suficiente para alcanzar el cielo, el agente excepcional de Éxito del Cliente es reconocido con un estado de Super Senior ganado por su desempeño continuamente alto y sobresaliente.

En este punto, puede parecer que el especialista ha alcanzado la cúspide de su potencial a medida que su progreso comienza a ralentizarse. El estancamiento es algo que no fomentamos aquí en Hostinger: se espera que las personas se enfrenten a desafíos más importantes y el éxito del cliente no es una excepción. Cada sesión individual ofrece orientación y apoyo a los especialistas y se centra principalmente en su desarrollo individual. Siempre que el especialista tenga una visión de qué carrera profesional desea tomar, los líderes de equipo se aseguran de que se proporcionen todas las herramientas para lograr el trabajo de sus sueños. En algún momento, una vez que el especialista está listo para probar sus conocimientos recién adquiridos, los jefes de equipo cambian el horario del especialista para permitirles mejorar el conocimiento y desarrollar las habilidades necesarias para otros puestos. Una vez que comience el proceso de contratación interna para el puesto de ensueño, el empleado recibe una recomendación del líder del equipo y la solicita. El proceso de reclutamiento exitoso conduce a una promoción y, desde este punto, cada miembro de Éxito del cliente se convierte en el fan número uno de los esfuerzos futuros del especialista en Hostinger. 

Paso 5: el talento adecuado es lo que hace la empresa.

Las personas de Éxito del cliente son el 50% de los empleados de Hostinger y, por lo general, ¡esta posición sirve como un cohete de carrera! Incluso nuestro CTO, Balys Krikščiūnas, comenzó su carrera en Hostinger como especialista en Éxito del cliente. No hay mejor persona para crear el producto que la que realmente conoce a los clientes de Hostinger de abajo hacia arriba.

Con el tiempo, la pasión por aprender se traduce en experiencias formativas. Los ex agentes de Éxito del cliente son nuestras verdaderas historias de éxito: liderando proyectos completos, haciendo grandes llamadas y manteniendo la obsesión del cliente como fuente de orientación. Después de asumir el papel responsable de construir Hostinger desde adentro, los alumnos de Éxito del cliente siempre encuentran tiempo para compartir sus historias en eventos para enfatizar hasta dónde puede llegar un empleado adaptado a la cultura. No aprecian nada más que otra mente joven y brillante al ver su sweater morado entre la gran multitud de posibles empleadores y decidir comenzar su carrera en el campo de TI con nuestro equipo de Éxito del cliente. 

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El autor

Author

Carlos Mora / @carlosmora

Carlos es un profesional del marketing digital, eCommerce y de los constructores de sitios web. Ama ayudar a crecer a empresas en línea a través de sus tips. En su tiempo libre, seguramente está cantando o practicando artes marciales.

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